Excelência no Atendimento como estratégia para o Agente de Segurança minimizar riscos e agregar valor ao negócio

O papel desempenhado pelos agentes de segurança – e suas diversas nomenclaturas – é vasto e vai desde a recepção de colaboradores e clientes, com sorriso no rosto, até lidar com comportamentos inconvenientes. A correta convergência entre prestar atendimento e lidar com comportamentos adversos no seu-dia-dia é algo vital para a minimização de riscos, manter o cliente feliz e atender às expectativas da empresa. Para atender os novos desafios, os Agentes de Segurança devem ser treinados em diversas disciplinas, desde iniciativas que lidam com emergências ou comportamentos inconvenientes até o treinamento de atendimento ao cliente.

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Mercado da segurança privada no Brasil

Mesmo diante da pandemia, há expectativas de crescimento dos serviços de segurança privada no Brasil, contudo, é necessário garantir que a próspera força de trabalho dos agentes de segurança esteja pronta e capaz de enfrentar os desafios diários de atendimento ao cliente nos diversos setores, incluindo imóveis comerciais, shoppings, hospitais, hotéis, metrôs, universidades, indústria, varejo, órgãos do governo, etc.

A demanda por segurança privada está crescendo exponencialmente, assim como a necessidade de agentes de segurança serem amplamente treinados em diversas áreas, desde iniciativas que visam à proteção das pessoas e do patrimônio, até o treinamento de atendimento ao cliente.

Necessidades dos clientes não devem ser apenas atendidas, mas superadas

O cliente deve ser tratado como algo vital para o negócio. Desta forma, o agente de segurança deve prestar-lhe um atendimento pautado não apenas em satisfazer os clientes, mas encantá-los, fazendo a correta convergência entre servir e proteger. O agente de segurança é um embaixador da empresa encarregado de superar as necessidades do cliente. Por exemplo, se um cliente precisa de algo em 10 minutos, entregue-o em nove. Se os clientes precisam de informações, entregue-as com opções ou se os clientes perguntarem” como” diga a eles “por quê” e “como”.
Como estratégia de negócio, a contratação de agentes de segurança deve ser pautada no cliente, como ativo de alto valor. Então, o que isso implica?

Postura, apresentação pessoal, empatia, comunicação, vigilância e conhecimento compreendem os valores que são os pilares do atendimento ao cliente. Os agentes de segurança precisam incorporar esses valores na forma como se apresentam.

A apresentação pessoal não significa apenas que o uniforme de um agente de segurança está limpo e equipado corretamente, inclui também assumir a responsabilidade pela aparência da propriedade como um todo, da forma de como se comportar frente às pessoas. O agente de segurança deve projetar uma imagem profissional e garantir que sua área de trabalho seja sempre organizada.

 

O agente de segurança deve ser capaz de reconhecer um problema e dar respostas rápidas

Os agentes de segurança devem sempre lembrar que os clientes querem ser bem atendidos e valorizados. Desta forma é importante serem proativos e úteis e ao mesmo tempo manter um olhar atento para as pessoas que precisam de assistência, sempre em observância aos potenciais perigos ou áreas que precisam de ações de melhorias. É muito importante que o agente de segurança seja capaz de reconhecer um problema e dar respostas rápidas para sanar/minimizar os seus impactos.

Como os olhos e ouvidos atentos, a comunicação é fundamental. Desta forma, os agentes de segurança devem documentar todas as informações pertinentes e notificar os superiores em caso de emergência. Os relatórios devem ser escritos de forma clara e correta e os agentes devem comunicar aos clientes o que eles podem fazer antes de dizer-lhes o que eles não podem fazer.

A função do agente de segurança é bem ampla e inclui atuar predominantemente com atendimento, auxiliando todos que entram na instalação com um alto nível de atendimento. O pessoal de segurança pode se apropriar de serviços e tecnologias e sistemas de controle de visitantes para tornar cada visita agradável e produtiva. Ao atuar no controle de acesso, os profissionais de segurança constroem relacionamentos acolhendo funcionários, por exemplo, chamando-os pelo nome, prestando-lhe um atendimento personalizado. Esta prática também deve ser adotada em relação ao cliente externo; eles gostam de ser chamados pelo nome. Como importantes guardiões das instalações onde atuam, os profissionais de segurança sabem quem deve ter acesso, tomando rapidamente decisões de segurança importantes. Em muitos lugares, a exemplo de sistemas metroviários, os agentes de segurança também atuam como socorrista, pois normalmente são profissionais de segurança treinados para salvar vidas prestando atendimento em primeiros socorros, quando necessário.

Numa situação de ocorrência envolvendo emergência médica, ou algum comportamento inconveniente, manter a calma e projetar confiança é a chave para um atendimento ao cliente bem-sucedido. A execução de um atendimento ao cliente de excelência exige ampla compreensão dos processos, legislação e procedimentos internos, bem como treinamento de emergências.

 

O Agente de Segurança é a cara da empresa

Vivemos em um mundo diversificado, e nem todos os clientes são iguais ou têm os mesmos requisitos. A atitude de atendimento ao cliente de um profissional de segurança deve ser flexível o suficiente para encantá-los. Por que a atitude é tão importante? Pense numa situação em que você teve uma experiência ruim. Você foi embora e disse “Eu nunca vou lidar com aquele segurança de novo” ou foi embora e disse “Eu não vou lidar com esse negócio de novo, não piso mais meus pés nesta empresa”.  A maioria dos clientes pode falar de sua experiência para outras pessoas e a impressão não é apenas reflexo do indivíduo, mas de toda a empresa.

Se você está visitando um shopping center, hospital, prédio comercial, universidade ou uma estação de metrô, os seguranças estão na vanguarda da percepção do público. A interação que os agentes de segurança têm com consumidores, estudantes ou trabalhadores pode deixar uma marca indelével na mente das pessoas e impacto duradouro na marca. Quando as pessoas conversam com um profissional de segurança, essencialmente esse profissional é a cara da empresa. Quando um agente de segurança expressa uma atitude positiva, as pessoas são mais naturalmente responsivas. As pessoas respondem a pessoas alegres. Lembre-se: Atitudes que possam parecer agressivas ou deselegantes por parte de agentes de segurança, também podem gerar conflitos entre clientes e potencializar diversos problemas.

 

Importância do apoio da liderança

A execução bem-sucedida de uma cultura centrada no cliente exige um suporte efetivo da liderança, alinhamento com os objetivos do cliente e a implantação da melhor tecnologia de aprendizagem. O desafio é garantir que todos os profissionais de segurança sejam totalmente apoiados com as ferramentas de aprendizagem e orientações necessárias para serem bem-sucedidos em suas funções atuais e futuras. Os programas de treinamentos, seja por meio de escolas de formação ou algo internalizado, devem ser sob demanda e alinhados para apoiar os objetivos do cliente para garantir um atendimento de excelência, não importa o setor. O engajamento nessa cultura promove o desenvolvimento constante e incentiva os agentes de segurança a traçarem sua trilha de crescimento dentro da empresa, com o apoio da organização.

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