Segurança Privada: Mudanças, Qualidade e o Cliente

Desde os primeiros habitantes da terra passando pela Era da Agricultura de subsistência, em que a humanidade dava os primeiros passos da socialização, do consumo e da definição dos meios de produção; para a era da industrialização de massa, em que passou a consumir bens e serviços e, daí para a Era da Informação instantânea, em que passou a comunicar-se “on line/real time”, o fator segurança passou por um longo processo de mudança. A segurança instintiva e de sobrevivência passa a ser interpretada como uma arte. Muito tempo depois, começa a sair do empirismo e começa a ser vista como uma ciência que precisa ser estudada continuamente. A qualidade, finalmente, surge como a “bola da vez”.

A questão da segurança como defesa, sensação de está seguro, protegido contra os riscos é tão antiga quanto a existência do homem. Com a evolução do mundo, os riscos foram aumentando e já no século XVI, na Inglaterra, surgiam os primeiros “vigilantes”.  Eram pessoas escolhidas por serem hábeis na luta e no uso da espada, remuneradas por senhores feudais, com os recursos dos impostos cobrados aos cidadãos. Apenas no século XIX, em 1852, que, devido às deficiências naturais do poder público, os americanos Henry Wells e Willian Fargo, criaram a primeira empresa de segurança privada do mundo. A WELLFARGO. Pouco tempo depois surgiram as empresas PINKERTON´S e BRINK´S.

No Brasil, as primeiras empresas de segurança e vigilância armada privada surgiram à partir dos Decretos-Lei nº 1.034, de 09 de novembro de 1969 e nº 1.103, de 03 de março de 1970. De acordo o histórico da segurança, o serviço de segurança privada como empresa ainda é recente mas, desde a sua criação até hoje, muitas mudanças vem ocorrendo em seus conceitos. E, não apenas no contexto da segurança, à partir de agora, as mudanças devem ocorrer muito mais rápidas. A figura abaixo mostra as grandes eras do desenvolvimento da humanidade. Veja:

Eras da evolução da humanidade

Atualmente, estamos na Era do Conhecimento e da Qualidade. Percebam na figura que as mudanças estão acontecendo cada vez mais rápidas. No setor da segurança patrimonial é extremamente importante pensar nos conceitos de qualidade. Hoje, é cada vez mais comum empresas com Certificação de Qualidade. Os Programas de Qualidade Total ( TQM ) são extremamente positivos nas empresas que possuem verdadeiramente foco no cliente. Mas, o que é qualidade? Qualidade é exatamente aquilo que o cliente quer.

Mas, o que é qualidade? Qualidade é exatamente aquilo que o cliente quer.

Para que as empresas traduzam os resultados dos seus serviços naquilo que o cliente realmente espera, é preciso pensar primeiramente no pessoal de execução, ou seja, os vigilantes. São eles que convivem diariamente com os clientes, seja interno ou externo. Portanto, os treinamentos voltados para alcançar a qualidade dos serviços deve chegar até o vigilante. Mas como isso pode ser feito?

Os Gerentes, Supervisores, líderes, etc,  recebem os treinamentos voltados para a questão da qualidade. Aprendem constantemente todo o processo de certificação. Cabe à equipe de gestão levar esses conhecimentos para os Vigilantes. Os Vigilantes devem ser treinados em suas unidades onde atuam, quando possível, ou na sede da empresa. O importante é passar para ele o que significa “Qualidade”; o que é Certificação de Qualidade? Os planos de treinamentos da empresa deve envolver a todos.

As Empresas precisam, de fato, focar no cliente; mas não basta apenas o pessoal do nível estratégico e tático da empresa conhecer bem as características de seus clientes. O pessoal de execução lida diariamente com eles. Um serviço com pouca disposição ou de forma grosseira, venderá uma má imagem de sua empresa e consequentemente prejudicará os seus negócios. O Vigilante influencia muito na manutenção do contrato.

Evidentemente que, é impossível pensar em qualidade sem investir em treinamentos. O que muitos não sabem é como dimensionar o treinamento em sua Empresa. Os treinamentos devem ser feitos de acordo a sua realidade, mas o que não pode faltar nos programas é o vigilante. Como já foi dito anteriormente, qualidade é aquilo que o cliente quer. Mas como medir essa qualidade junto ao cliente? Existem alguns mecanismos interessantes para medir o nível de satisfação do cliente. Dentro da Comunicação Empresarial, podemos citar alguns:

• Disponibilizar no site da empresa um canal para o cliente dizer o que está achando dos serviços com espaço para colocar sugestões.
• Formulários de avaliação periódicas para que os clientes possam dar sua nota ou sugestões sobre o serviço.
• Criar um SAC – Serviços de Atendimento ao Cliente –  via telefone ou atendimento personalizado.
• Formulários com pesquisas direcionadas aos clientes.

Para alcançar estes objetivos, tem que pensar na empresa como um todo, principalmente naquele que está dia-a-dia com o cliente.

É preciso perceber que dentro do novo cenário do Mercado da Segurança, muitas mudanças estão ocorrendo. Precisamos compreender também, como estas mudanças estão mexendo com as empresas. A partir deste prisma, deve-se começar a traçar os caminhos a serem seguidos. As organizações que almejam sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo, precisam adotar estratégias adequadas dentro do seu modelo de administração. É importante perceber que, ao contrário dos modelos tradicionais, hoje o Capital Financeiro cede lugar para o Conhecimento. Não há mais espaço para o empirismo. Os administradores precisam pensar em uma organização inteligente, com foco realmente no cliente, buscando efetivamente a tão esperada qualidade. Para alcançar estes objetivos, tem que pensar na empresa como um todo, principalmente naquele que está dia-a-dia com o cliente.