Como mitigar riscos de imagem e reputação durante atuação dos agentes de segurança

Uma abordagem focada na segurança em sistemas de transporte sobre trilhos

 

O trabalho dos agentes de segurança em geral, sobretudo, aqueles que atuam em sistemas de transporte sobre trilho, não é algo simples e por isso exige habilidades que vão muito além da capacidade física. Humanização, estratégia e inteligência, são habilidades fundamentais para os profissionais de segurança do século XXI e fazem toda a diferença na mitigação de riscos, especialmente, aqueles ligados à imagem e reputação das empresas. Mas, como lidar com exposição midiática e/ou pessoas filmando ações dos agentes? Como mitigar riscos de imagem e reputação durante as abordagens e condução de ocorrências nas estações, trens e demais locais sob domínio da concessionária responsável? Neste artigo, irei discorrer sobre alguns aspectos que podem potencializar riscos, bem como algumas formas mitigadoras sob a ótica do uso progressivo da força e os pilares psicológicos essenciais para os Agentes de Segurança.

O contexto atual

Atualmente vivemos um dos fenômenos contemporâneos: Repórteres anônimos e agenda diária da imprensa cada vez mais sedenta por furo de reportagem, principalmente as de cunho político e social com aspecto de tragédia, do negativo. Tudo isso somado às pessoas em geral com os seus smartphones, com câmeras cada vez melhores e conectados às redes sociais, blogs e canais da grande mídia, bastando apenas um clique para postarem vídeos, textos e fotos. Para se ter uma ideia, somente o Brasil possui 234 milhões de dispositivos digitais em uso, revela a 31ª Pesquisa Anual do FGVcia, ou seja, mais dispositivos que habitantes. O fato é que, gostando ou não, tudo que acontece nas estações de metrô e trens podem ser captadas pelas lentes, seja da imprensa ou do cidadão repórter anônimo, não há como escapar disso. Dentro deste contexto, quase sempre quando ocorre alguma atuação por parte dos agentes de segurança, com emprego da força física, as notícias logo se proliferam nas redes sociais e na imprensa. Quase sempre negativas para a imagem da empresa.

“a confiança é como um vaso de cristal, quando quebrado, por mais que tentemos colar, jamais voltará a ser como antes”

Na frase “a confiança é como um vaso de cristal, quando quebrado, por mais que tentemos colar, jamais voltará a ser como antes”, significa dizer que, por exemplo, uma notícia falsa ou exposição midiática negativa da empresa, poderá “quebrar o vazo”, e isso pode custar muito caro para a empresa consertar. O abalo na imagem pode impactar na perda de receita e, no caso das concessionárias com ações na Bolsa de Valores, assustar os investidores. Podemos citar algumas das principais consequência que o risco de imagem pode trazer à organização:

• A empresa terá mais dificuldades no relacionamento com o mercado, e consequentemente em gerar novos negócios.
• Queda nos lucros.
• O mercado pode se fechar para a empresa, gerando um desgaste na imagem. Para recolocá-la novamente no mercado, o trabalho é dobrado, assim como o custo.
• Criar má reputação, podendo comprometer severamente a vida da empresa.

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Especialmente às concessionárias de transporte público sobre trilhos, é necessário olhar com muita atenção para o time de operações, pois uma simples ação do agente de segurança, que tenha ampla repercussão midiática negativa, poderá causar um grande estrago na imagem da empresa. Veja o caso do Carrefour em 2020, onde seguranças foram presos acusados de agredir e matar João Alberto Silveira Freitas. Com grande repercussão na imprensa, isso custou muito caro para a empresa. Não cabe aqui avaliar o grau de excesso dos agentes do Carrefour, mas em geral é importante destacar que, muitas vezes a ação dos agentes pode até ser correta, mas aos olhos do público, é algo incorreto ou inaceitável, por isso lidar com tais variáveis é algo muito complexo e exige grande capacidade de adaptação.

Humanização na abordagem do agente de segurança

De acordo com o Manual Básico de Abordagem Policial da Polícia Militar da Bahia, a abordagem é o ato de aproximar-se e interpelar uma pessoa com o intuito de identificar, orientar, advertir, assistir, deter etc. (MBAP/PMBA/2000, p. 32). No caso dos agentes de segurança metroviária, a abordagem é o momento em que o agente se aproxima de uma pessoa para exercer uma obrigação, socorrer ou impedir algum mal feito, se comportando como um mantenedor da lei dentro dos limites da concessionária, investido do poder-dever que compete ao agente por força da Lei 6.149/74 e os respectivos Decretos (Regulamentos de Viagens dos sistemas de Transporte sobre Trilhos no Brasil).

O agente de segurança que realiza abordagens durante o exercício de sua função, possui limites estabelecidos no ordenamento jurídico, para não incorrer em abuso e consequentemente responder por crimes previstos no Código Penal. Tão importante quanto examinar os aspectos legais, é a consciência de que lidam com pessoas que têm sonhos, necessidades, família e buscam segurança, conforto e qualidade no sistema metroviário. Por isso, é imperioso que os agentes reflitam sempre: Somos todos seres humanos, somos todos iguais. Neste sentido, o modelo de segurança adequado aos tempos atuais, é aquele composto por profissionais capazes de entender a fundo a vida dos clientes, fazendo o exercício da empatia, servindo-os, protegendo-os, promovendo uma experiência boa, inesquecível, para que eles voltem, falem bem do sistema de transporte e o quanto foram bem atendidos. Desta forma, além de potencializar a fidelização dos clientes, minimiza reclamações e até comportamentos agressivos. Neste sentido, é possível afirmar que, embora os agentes de segurança possam atuar em determinadas circunstâncias, de maneira repressiva, sua ação é essencialmente preventiva. Portanto, quanto mais desenvolver habilidades para atuar em ações preventivas, menor a probabilidade do emprego efetivo da força física numa ocorrência.

Ações com emprego do uso efetivo da força custa caro, pois além dos riscos de repercussão midiática negativa, haverá emprego de mais de um agente de segurança na ocorrência (emprego de viaturas, tempo na Delegacia), além de riscos judiciais inerentes à ocorrência.

Mesmo diante de situações em que o agente de segurança precise abordar algum cliente em eventual descumprimento do regulamento de viagem ou flagrante delito, é fundamental observar os Direitos e Garantias Fundamentais, previsto na Constituição Brasileira, bem como o Uso Progressivo (seletivo) da Força de acordo as normas da ONU (Organização das Nações Unidas). Quando realmente for necessário o emprego efetivo da força por parte do agente de segurança, precisa atuar obrigatoriamente dentro da lei, ou seja, revestido de legalidade, necessidade, proporcionalidade e conveniência na ação. Estes são os pilares psicológicos essenciais para os agentes de segurança.

Pilares psicológicos essenciais para o Agente de Segurança

a) Legalidade
O agente de segurança precisa buscar respaldo legal na sua ação. Antes, deve refletir: A ação está justificada de acordo a lei? Deve amparar legalmente a sua ação, devendo ter conhecimento da lei e está preparado tecnicamente, através da sua formação e do treinamento recebido.

b) Proporcionalidade
A força emprega pelo agente de segurança precisa ser adequada para conter o ofensor, nem mais, nem menos. O uso excessivo da força poderá caracterizar abuso e incorrer em crime.

c) Conveniência
Mesmo que a ação do agente de segurança esteja respaldada pela legalidade e a força empregada seja adequada, é importante verificar: Será que o momento é conveniente para o uso da força? Será que a sua ação naquele momento não poderá trazer consequências maiores? Ou seja, se houver mais riscos do que benefícios, o emprego na força não será conveniente naquele momento. Podemos dizer que “o remédio não pode ser pior do que a própria doença”.

Uso Progressivo (seletivo) da Força

O termo uso seletivo da força é algo mais apropriado tendo em vista que o agente de segurança deve selecionar o nível de força adequado conforme a situação. Sendo assim, segue um modelo básico para utilização dos Níveis de utilização da força adaptado para a realidade do agente de segurança das Concessionárias de Transporte Público Sobre Trilhos:

1º Nível – Presença física: é a simples presença do agente de segurança, diante de uma situação onde alguém está descumprindo alguma regra ou na iminência de cometer algum ilícito. Muitas vezes, a simples ação de presença é suficiente para cessar um mal feito.

2º Nível – Verbalização: É a comunicação, orientação por parte do agente de segurança, na fase em que o ofensor é cooperativo, não oferece resistência ao agente. É muito importante se esforçar na orientação.

3º Nível – Controle de contato: Neste caso, já ocorre o uso da força por parte do Agente, com utilização de técnicas de conduções e imobilizações, inclusive por meios de algemas quando justificáveis. Técnicas empregadas diante da resistência passiva do agressor, que age em um nível preliminar de desobediência (ele não acata as determinações, fica simplesmente parado).

4º Nível – Controle físico: É o emprego da força suficiente para superar a resistência ativa do indivíduo. O ofensor não está passivo, desafia fisicamente o Agente, como por exemplo num caso de fuga. Uso de tonfa e agentes químicos podem ser utilizados.

Muito importante! Para o emprego dos últimos níveis de força (3 e 4), deve ser considerado que já existe um grau elevado de risco de exposição midiática, por isso, sem o flagrante delito, não é algo justificável. Há exceções, por exemplo, nos casos em que o indivíduo ofereça risco à integridade física do próprio ofensor ou de terceiros; não havendo outra maneira, este nível de força poderá ser aplicado. Alguns exemplos: Alguém com surto psicótico, que ameaça a sua vida ou de outros etc.).

Agora que já conhecemos um pouco sobre os níveis para o emprego do Uso Progressivo (seletivo) da Força e os pilares psicológicos essenciais para o Agente de Segurança, trarei algumas dicas que poderão mitigar ainda mais os riscos de exposição midiática e/ou de reputação.

• Sem flagrante delito na origem – Não utilizar o nível 3 de força (controle físico), quando na origem do problema não houve flagrante de crime. Ex.: Alguém pedindo dinheiro ou vendendo dentro do trem. Há um descumprimento do regulamento de viagem, mas não crime. Evitar a banalização do crime de ameaça nestas situações, pois é comum nestes casos o ofensor proferir algum tipo de ameaça verbal.
• Avaliação de riscos – Antes de fazer o uso efetivo da força, deve-se analisar o ambiente, verificar se é conveniente o emprego do nível 3 ou 4 de força. Avaliar quais as consequências poderão advir desta ação. Por exemplo: Há riscos do público se revoltar contra os Agentes ou pode ter alguém filmando a ocorrência. Pode ocorrer a presença de grupo de ofensores violentos em maior número do que os Agentes etc.
• Mediação de conflitos – Desprender energia para mediar conflitos; ser empático, buscar soluções inteligentes, não deixar a emoção sobrepor a razão; se necessário, outro Agente poderá assumir a ocorrência.
• Uso de câmeras corporais – O uso deste equipamento durante a atuação dos Agentes de Segurança traz vários benefícios. Neste caso, o fato de estar captando áudio e vídeo da ocorrência, potencializa maiores cautelas, tanto por parte do ofensor, quanto dos próprios agentes. Essas imagens poderão, por exemplo, ajudar a esclarecer dúvidas sobre a ação dos Agentes durante as ocorrências, resultando em maior transparência nas ações, inibindo ou confirmando se houve ou não excessos no atendimento das ocorrências. As gravações também poderão ser utilizadas como prova judicial, demonstrando que a ação da equipe foi correta diante de uma possível denúncia de irregularidade. As imagens poderão ajudar ainda no aperfeiçoamento de técnicas a serem utilizadas no treinamento dos agentes de segurança.
• Narrar os fatos/ação – Durante a atuação, preferencialmente com uso da câmera corporal, narrar os fatos, explicar o que está fazendo, citar que o bem do coletivo deve estar acima do individual, sempre tratando todos com cordialidade. Dependendo da forma de atuação, o público poderá ficar a favor do agente de segurança.
• Evitar tocar na pessoa – Conforme citado anteriormente, em situações que não foi originada por flagrante delito, não tocar no ofensor. Insistir nos níveis 1 e 2 de força. Se aproximar e orientar incansavelmente.
• Realização de diálogos com time de agente de segurança – Criar agenda e lista de temas com foco na mitigação de riscos de imagem e reputação. O papel da liderança é fundamental neste processo, inclusive, incentivando a equipe a trazer novas alternativas.
• Comunicação ou área de Inteligência: Monitoramento constante das notícias negativas, nas redes sociais, mídia falada e escrita, incluindo notícias falsas pois esta tem um poder de propagação muito grande e consequentemente poderá trazer consequências ruins em termos de imagem e reputação para a empresa.
• Cuidado com indivíduos que possam provocar situações para levantar bandeiras relacionadas a tema sensíveis: racismo, homofobia etc. Usar sempre a coerência e dentro dos Direitos e Garantias Fundamentais.
• Área de Comunicação: Soltar notas impactantes, legitimando a atuação do time de segurança. Para que a atuação seja rápida, as informações deverão ser checadas e levantadas para a área de Comunicação de forma muito rápida, para que seja possível de forma imediata, produzir informações (contramedidas) para inibir a proliferação da notícia, mostrando o lado dos fatos pela ótica da concessionária, não apenas do ofensor.
• Apoio da área jurídica – Se necessário, a área jurídica deverá ser acionada. Podendo até acompanhar eventuais conduções de ocorrências na Delegacia de Polícia. Neste caso é recomendado a presença de Advogado da área penal.

Considerações finais:

É necessário elevar os padrões de segurança, colocando-a em um novo patamar: Segurança humanizada, estratégica e inteligente, agentes que olham o todo, o ser humano em primeiro lugar.

Apesar na amplitude do tema, os conceitos e dicas aqui expostos devem contribuir para que os agentes de segurança possam lidar melhor com as situações adversas, sobretudo, aquelas com maior potencial de impacto negativo de imagem e reputação. Que, a utilização dos conceitos apresentados possam ajudar as equipes a potencializarem ainda mais as ações exitosas e mitigar riscos, sempre observando os pilares psicológicos essenciais para o Agente e lembrar que o uso efetivo da força custa caro, por isso vale muito à pena os esforços nas ações preventivas, observar, especialmente, o princípio da conveniência. Mesmo assim, se tiver que fazer o uso da força, que seja rápida, cirúrgico, pautada na lei e em observância aos pilares psicológicos essenciais para o uso da força.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

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